La dématérialisation des services essentiels du secteur privé connaît une expansion rapide sous l’impulsion des politiques européennes et régionales de transition numérique. Si cette évolution promet efficacité, rapidité et accessibilité, elle engendre également de nouvelles vulnérabilités pour une partie importante de la population .
La digitalisation concerne désormais des secteurs fondamentaux tels que la banque, l’énergie, les assurances, la mobilité et le commerce. La pandémie de Covid-19 a accentué ce mouvement en imposant, parfois de manière brutale, un recours quasi exclusif aux services en ligne, laissant de nombreux citoyens sans alternative.
L’accès numérique aux services n’est toutefois pas universel. Des inégalités structurelles persistent, liées notamment aux revenus, à l’âge, au handicap, au niveau d’éducation, à la situation familiale ou à l’état de santé. Même les personnes habituellement connectées peuvent se retrouver démunies face à des dysfonctionnements techniques ou à la disparition progressive des guichets physiques.
Dans le secteur bancaire, la fermeture massive des agences et la généralisation de l’e-banking ont profondément transformé la relation entre les banques et leurs clients. Si ces outils facilitent les opérations courantes pour une majorité, ils excluent de fait de nombreux citoyens dépourvus d’équipements adéquats, de compétences numériques suffisantes ou d’accès à internet.
L’obsolescence rapide des appareils et des logiciels renforce cette exclusion, tout comme les exigences accrues en matière de sécurité numérique. La disparition des guichets réduit l’autonomie des personnes âgées, précarisées ou en situation de handicap, qui dépendent souvent d’un accompagnement humain pour accomplir leurs démarches administratives.
La réduction drastique du nombre de distributeurs de billets accentue encore ces difficultés. Le modèle des points cash, bien qu’annoncé comme garantissant l’accessibilité, ne répond pas aux besoins des personnes peu mobiles ou vivant hors des zones de passage. L’accès à l’argent liquide demeure pourtant essentiel pour la gestion budgétaire des ménages précarisés et pour la protection de la vie privée.
Parallèlement, la promotion du paiement électronique a été encouragée par le législateur au nom de la sécurité, de la lutte contre la fraude et de la modernisation économique. Cette évolution conduit néanmoins à une marginalisation croissante du paiement en espèces, parfois refusé par certaines enseignes, malgré son importance sociale.
Des réponses ont émergé, telles que la charte relative au service bancaire universel non digital et les accords sur l’accès aux distributeurs. Ces instruments restent toutefois non contraignants, temporaires et insuffisants pour garantir une réelle inclusion financière.
La dématérialisation s’étend également aux services commerciaux par l’usage massif des applications pour smartphone. Réductions, accès aux services ou avantages commerciaux sont de plus en plus conditionnés à la possession d’un smartphone, à l’installation d’applications et au partage de données personnelles.
Ces pratiques excluent les consommateurs qui ne disposent pas des outils techniques nécessaires, qui manquent de compétences numériques ou qui refusent l’usage du numérique. Elles entraînent un risque réel de discrimination indirecte, notamment à l’égard des personnes âgées, précarisées ou en situation de handicap, désormais reconnue par le droit comme fondée sur la condition sociale.
L’imposition du numérique comme unique voie d’accès à certains biens et services peut également constituer une pratique commerciale déloyale lorsqu’aucune alternative raisonnable n’est proposée au consommateur.
Si la digitalisation offre des opportunités indéniables, elle ne peut se faire au détriment des droits fondamentaux. Des garanties législatives s’imposent afin d’assurer l’accès effectif aux services essentiels, de préserver le paiement en espèces, de maintenir des services non digitaux minimaux et d’éviter les discriminations indirectes.
Le développement d’outils numériques durables, respectueux des libertés individuelles, doit s’accompagner du droit pour chacun de ne pas utiliser internet ou de ne pas posséder de smartphone. Le numérique doit demeurer un choix et non une obligation, afin que la modernisation des services privés ne devienne pas un nouveau facteur d’exclusion sociale
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