De dematerialisering van essentiële diensten in de private sector kent een snelle uitbreiding onder impuls van Europese en regionale beleidsinitiatieven inzake digitale transitie. Hoewel deze evolutie efficiëntie, snelheid en toegankelijkheid belooft, creëert zij tegelijk nieuwe kwetsbaarheden voor een aanzienlijk deel van de bevolking.
De digitalisering treft inmiddels fundamentele sectoren zoals bankwezen, energie, verzekeringen, mobiliteit en handel. De COVID-19-pandemie heeft deze beweging verder versterkt door soms op abrupte wijze een bijna exclusief beroep op online diensten op te leggen, waardoor tal van burgers zonder alternatief achterbleven.
De digitale toegang tot diensten is echter niet universeel. Structurele ongelijkheden blijven bestaan, onder meer verbonden aan inkomen, leeftijd, handicap, opleidingsniveau, gezinssituatie of gezondheidstoestand. Zelfs burgers die gewoonlijk digitaal vaardig zijn, kunnen in moeilijkheden komen door technische storingen of door het geleidelijke verdwijnen van fysieke loketten.
In de banksector hebben de massale sluiting van kantoren en de veralgemening van e-banking de relatie tussen banken en klanten grondig gewijzigd. Hoewel deze tools voor een meerderheid het dagelijkse beheer vergemakkelijken, sluiten zij in de praktijk vele burgers uit die niet beschikken over geschikt materiaal, voldoende digitale vaardigheden of toegang tot internet.
De snelle veroudering van toestellen en software versterkt deze uitsluiting, net als de toenemende veiligheidsvereisten. Het verdwijnen van loketten ondermijnt de autonomie van ouderen, personen in armoede en mensen met een handicap, die vaak afhankelijk zijn van menselijke begeleiding voor administratieve handelingen.
De sterke vermindering van het aantal geldautomaten vergroot deze problemen verder. Het model van neutrale cashpunten, hoewel voorgesteld als toegankelijk, beantwoordt onvoldoende aan de noden van minder mobiele personen of inwoners van afgelegen gebieden. Toegang tot contant geld blijft nochtans essentieel voor het budgetbeheer van kwetsbare huishoudens en voor de bescherming van de persoonlijke levenssfeer.
Tegelijk werd elektronisch betalen door de wetgever aangemoedigd in naam van veiligheid, fraudebestrijding en economische modernisering. Deze evolutie leidt echter tot een toenemende marginalisering van contante betalingen, die door sommige handelszaken zelfs worden geweigerd, ondanks hun maatschappelijke betekenis.
Er werden wel reacties ontwikkeld, zoals het handvest inzake een universele niet-digitale bankdienst en akkoorden over de toegang tot geldautomaten. Deze instrumenten blijven evenwel niet-bindend, tijdelijk en ontoereikend om daadwerkelijke financiële inclusie te waarborgen.
De dematerialisering breidt zich ook uit naar commerciële diensten via het massale gebruik van smartphone-applicaties. Kortingen, toegang tot diensten of commerciële voordelen worden steeds vaker afhankelijk gemaakt van het bezit van een smartphone, het installeren van toepassingen en het delen van persoonsgegevens.
Deze praktijken sluiten consumenten uit die niet over de nodige technische middelen beschikken, onvoldoende digitale vaardigheden hebben of het gebruik van digitale technologie weigeren. Zij houden een reëel risico in op indirecte discriminatie, met name ten aanzien van ouderen, personen in armoede en mensen met een handicap, waarbij de sociale toestand inmiddels uitdrukkelijk als beschermd criterium wordt erkend.
Het opleggen van digitale middelen als enige toegangspoort tot bepaalde goederen en diensten kan bovendien worden beschouwd als een oneerlijke handelspraktijk wanneer geen redelijk alternatief aan de consument wordt geboden.
Hoewel digitalisering onmiskenbare opportuniteiten biedt, mag zij niet plaatsvinden ten koste van de fundamentele rechten. Wetgevende waarborgen zijn noodzakelijk om de daadwerkelijke toegang tot essentiële diensten te verzekeren, het gebruik van contant geld te behouden, minimale niet-digitale dienstverlening te garanderen en indirecte discriminaties te voorkomen.
De ontwikkeling van duurzame digitale instrumenten die de fundamentele rechten respecteren, moet gepaard gaan met het recht van burgers om geen internet te hoeven gebruiken of geen smartphone te moeten bezitten. Digitalisering moet een keuze blijven en geen verplichting, zodat de modernisering van private diensten geen nieuwe bron van sociale uitsluiting wordt.
Lees het commentaar in de oorspronkelijke taal:
