Nadine, zeventig jaar oud en sinds kort weduwe, wordt geconfronteerd met een opeenstapeling van materiële en administratieve moeilijkheden. Een leven gekenmerkt door lage inkomens, de langdurige ziekte van haar echtgenoot, ziekenhuisfacturen en een woning die door gebrek aan middelen is verloederd, maakt elke stap zwaarder. Terwijl zij probeert haar situatie te stabiliseren, ontvangt zij per brief het bericht dat zij recht heeft op een overheidssteun van 80 euro om de stijgende energieprijzen gedeeltelijk te compenseren.
Deze steun moet worden uitbetaald door de elektriciteitsleverancier, maar Nadine beschikt over een voorafbetaalde elektriciteitsmeter, waardoor de maatschappij haar bankrekeningnummer niet kent. In de brief wordt gevraagd haar gegevens bij te werken via haar online klantenportaal. Zoals vele mensen met een laag inkomen beschikt Nadine echter niet over internettoegang. Ondanks de vermelding van een telefoonnummer blijken de oproepen lang, verwarrend en moeilijk toegankelijk, onder meer door geautomatiseerde meertalige berichten en het ontbreken van een rechtstreeks menselijk contact.
Zelfs met de hulp van familieleden met internet blijft de procedure vastlopen: voor het aanmaken van een klantenaccount is een e-mailadres vereist, dat Nadine niet heeft. Pas na talrijke telefonische pogingen wordt uiteindelijk contact gelegd met een medewerker, die belooft een papieren formulier per post te versturen. Dankzij dit document kan Nadine haar bankgegevens meedelen en ontvangt zij uiteindelijk het voorziene bedrag.
Hoewel het verhaal goed afloopt, toont het de absurditeit en rigiditeit van administratieve procedures die uitsluitend zijn afgestemd op digitaal vaardige burgers. Een eenvoudige mogelijkheid om schriftelijk te antwoorden bij de oorspronkelijke brief had stress, tijdverlies en uitsluiting kunnen vermijden. De situatie werpt een scherp licht op het lot van al wie, bij gebrek aan digitale middelen of ondersteuning, zijn rechten niet kan doen gelden. Achter de digitale kloof gaat zo een diepgaande ongelijkheid in toegang tot publieke steunmaatregelen schuil, wat de fundamentele vraag oproept naar het recht om niet verbonden te zijn zonder daarvoor te worden gestraft.
Lees het artikel in een andere taal : Dit artikel is alleen beschikbaar in het Frans.
